Kundin vergisst Termin!

[Sabini]

Hallo Ihr lieben!

Muss mal Dampf ablassen und wo kann ich das besser als bei Euch!

Ich hatte die ganze letzte Woche den Terminplan voll. Eine Stammkundin die sonst sehr zuverlässig ist, kam nicht. Leider, ( ich Depp!) hatte ich dir Nummer nicht von ihr. ... Ich weiß wohl jetzt auch, dass ich mir die Nummern immer notiere, doch von ihr hatte ich sie nicht. Echt doofi!

Einen Tag zuvor wollte unbedingt eine Neukundin einen Termin an dem Tag haben, wo meine gute Stammkundin kam. Also, hab ich den der Neukundin verschoben. Sie nahm den Termin auch an. Glück gehabt!
Doch an dem Tag kam meine Stammkundin nicht. Ich warte ( je nach dem wie der lauf ist) bis zu 20-30 Min. auf die Kundin. Doch sie kam nicht!
Einen tag später rief sie an und meinte sie hätte den Termin verdröselt! Ich schreibe den Termin extra auf einen Terminzettel und sage, dass wenn es Änderungen gibt, bitte mindestens 1 Tag zuvor anrufen.


Ich bin echt stinkig deswegen! Eher traurig, dass sie nicht angerufen hat. Was kann ich tun, außer die Telefonnummer auf zuschreiben?!



Ist Euch das auch mal passiert? Was sagt Ihr der Kundin, wenn sie das nächste mal kommt? Und was ist wenn die Kundin wirklich keine Reaktion zeigt? Mir ist das vorher noch nicht passiert und ich brauche Eure Hilfe!

Eure
Sabini

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[Sabsi]

ich berechne Ihr die Häfte der Kosten als Ausfallgebühr, mit der Begründung: hätte sie zeitgerecht abgesagt, ich den Termin anderweitig vergeben hätte können.

[Sabini]

Danke, für die schnelle Antwort!
Muss ich das auch in meinen AGB´s angeben? Ich habe noch nicht wirklich damit angefangen, wenn ich ehrlich bin.

Oder kann ich das mit in das Kundenformular ( das seit kurzem jeder Kunde ausfüllt und unterschriebt) einbringen mit der Gebühr?

Die Kundin entscheidet dann ja selbst, ob sie unterschreibt oder ob sie dann mal "aus versehen" einen Termin vergißt?! Darf ich das?

[Sabsi]

Ja, dafür hat man AGB.... dort muss es auch vermerkt sein... denn die Kundeninfo hat nur dann ihre Gültigkeit wenn dies auch in den AGB vermerkt ist.

[Ginger]

das ist bei mir auch schon mal passiert, dass eine kundin den termin verpennt hat. habe sie telefonisch nicht erreicht, aber sie hat sich dann abends gemeldet.

habe auch so einen text in meinen AGB stehen, aber ich weiß nicht... hätte sorge, wenn ich dann jemandem eine rechnung schicke, dass ich die kundin dann ganz verliere... weil sie sich dann ärgert oder so.

hat da jemand erfahrung mit? wird sowas anstandslos bezahlt? oder rennt man dann ewig hinterher? und was, wenn jemand dann einfach nicht bezahlt? oder wenn sich dann jemand entschuldigt und es wirklich vergessen hat, berechnet ihr dann trotzdem bzw. nehmt die rechnung zurück?

[Tina78]

Wenn due Kindin eigendlich ne zuverlässige ist und es das erstemal war, würde ich nichts nehmen. Kann jedem ma passieren, sollte nicht, kann aber. Würde es aber ansprechen, das wenn es nochmal vorkommt, es Geld kostet.
Bei kundinnen denen es schon mal vorkam, würde ich es auch sagen und vor Anfang der Behandlung sagen, das ja die ausfallgebür dazu kommt.
Wenn sie dann mucken, sollense gehen.

[Ginger]

und was ist, wenn sie sich gar nicht mehr meldet? dann kann ich ja nicht vorher "vorwarnen"?!

hatte das auch mal, dass eine nen termin hatte, aber nicht gekommen ist, nicht zu erreichen war und nie wieder von sich hat hören lassen...
was soll ich denn dann machen, wenn die einfach nicht bezahlt und ich sie nicht erreiche... dann renn ich ja ewig da hinterher, ärger mich und zum anwalt geh ich ja nicht wegen € 20,00 oder was...

und wie lange wartet ihr, bis ihr die rechnung schickt?

[Tina78]

Dicken Vermerk auf der Kundenkarte, das wenn sie nen termin will, sie keinen bekommt.
Ansonsten abhaken, würde jetzt auch nicht hinterher laufen oder zum Anwalt.

Einfach nimmer melden is fies. Kann ja sein, das man nen Termin irgendwo hat, aber net hin will. Dann ruf ich eben mit ner doofen Ausrede an, oder sag einfach ab. Aber so gar net melden geht gar net.

[Sabsi]

ist es eine Stammkundin die ansonsten immer die Pünktlichkeit in Person ist.... dann ist ihr wahrscheinlich wirklich etwas dazwischen gekommen was Vorrang hatte... wenn sie es mir ordentlich erklärt, dann drücke ich auch mal ein Auge zu....

Wenn sich aber eine Kundin innerhalb der nächsten 3 Tage nicht meldet, dann schick ich ihr die Rechnung über Ausfallgebühr.

Diese wird normalerweise anstandslos bezahlt, da sie wissen, dass man rechtzeitig hätte absagen hätte können..... mit einer bin ich mal vors Gericht.... es hat ihr aber nichts gebracht ausser dass sie noch mehr hat zahlen müssen. Diese Kundin ist daraufhin eine Zeitlang nicht mehr gekommen und eines Tages rief sie an, entschuldigte sich und fragte im gleichen Atemzug nach einem neuen Termin... und seither ist sie überpünktlich und ruft sogar wann, wenn sie sich mal 5 min verspätet.

[TitusMaus]

Hay

also wenn es eine Stammkundin ist, die es mal vergessen hat, wird sie beim nächsten Kontakt drauf hingewiesen und beim ersten Mal ein Auge zugedrückt.
Neukunden werden gleich drauf aufmerksam gemacht.
Habe auch Stammkunden die oft ihre Termine vergessen, die bezahlen dann beim nächsten Mal anstandlos ohne das man drauf hinweist

Bis heute hatte ich nur Kunden die es auch verstehen konnten, dass ein Ausfall bezahlt werden muss.
Aber es gibt auch die Kategorie Kunden die einen ersten Termin vereinbaren aber den dann nicht einhalten, da renn ich dann auch nicht hinterher, sondern es gibt nen Vermerk in der Kartei.

Hinterhertelefonieren mache ich nicht, das sieht so nach betteln nach Kundschaft aus..
Was ich vll einbringe, bin ich aber noch am überlegen, eine Erinnerungs SMS oder Mail einen Tag vorm Termin zu versenden, als Erinnerung..
aber das muss ich mir noch überlegen

LG Dani

[Kerstin80]

Also, ich habe mir sagen lassen, dass es da rechtlich gesehen keine Handhabe gibt. Ner Bekannten im Tattoo-Studio ist es so gegangen, dass ein Kunde seinen Termin nicht wahr nahm... und bei Tattoos geht es normalerweise um ganz andere Preise als bei uns.

Sie hat den Ausfall für den unabgesagten Termin einfordern wollen, hat ne Rechnung geschrieben, die nicht bezahlt wurde... ist vor Gericht... und die Klage wurde abgewiesen, da angeblich für solche nicht abgesagten Termine keine Ausfallgebühr erhoben werden darf.

Nun, da ich kein Richter und auch kein Anwalt bin, kann ich nur das sagen, was damals passiert ist. Und ich denke, für 20€ geht von uns auch keiner vor Gericht... bei der Geschichte ging es um paar hundert Euro.

Aber interessieren würde es mich auch, ob man jetzt Ausfallgebühren erheben darf oder nicht. Bringt ja nix, wenn wir das alle schön in unsere AGB´s schreiben, es dann rechtlich aber kein Hand und Fuß hat.

Ist hier jemand zufällig Rechtsanwaltgehilfin ?

[tubbsi]

Also ich hatte das auch schon mal, dass Kundinnen ihren Termin vergessen haben. Ich glaube, damit müssen wir leben. Kommt immer mal wieder vor. Gott sei Dank ist das nicht die Tagesordnung.

[Katapilla]

In jeder Branche, die mit Terminplanung funzt, kann es vorkommen, dass ein Termin vergessen wird. Ich habe bei meinen Kiunden auch Terminvereinbarung, und handhabe das relativ einsatzfreudig von meiner Seite aus. Da ich teilweise recht weite Strecken zu fahren habe, ist es natürlich umso ärgerlicher, wenn der Termin dann umsonst war weil eventuell darauf vergessen wurde oder etwas dazwischen kam, also schreibe ich am Vortag allen meinen Kunden ein Erinnerungs-SMS, das ich am Folgetag um so und soviel Uhr da bin. Darauf bekomme ich in den allermeisten Fällen umgehend Antwort, vom schlichten "ok" bis hin zu "freu mich" oder aber auch " sorry, hab ganz vergessen, kann morgen doch nicht".
Dieser "Extra-Service" kostet nicht die Welt, kommt bei meinen Kunden sehr gut an (Stichwort Kundenbindung) und spart im Endeffekt Zeit und Nerven. Seit ich das so handhabe, habe ich keinen einzigen versetzten Termin mehr gehabt.
Davor kam das auch manchmal vor, aber ich habe dafür niemals etwas verrechnet, da ich generell an das Gute im Menschen glaube ich davon ausgehe, nicht "einfach so" versetzt zu werden, sondern wenn, dann nur weil es wirklich vergessen wurde - und das kann ja mal vorkommen.
Meine Kunden sind inzwischen meinen Erinnerungsdiesnt so gewohnt, dass sie mich manchmal von sich aus einen Tag vorher anrufen, um sich den Termin bestätigen zu lassen.

[Belinda]

Ui ihr seit ja hart

Ist doch nur Menschlich das man mal was vergisst und ich finde grade bei einer Stammkundin kann man durchaus mal ein Auge zudrücken

Ich hatte den Fall erst vor ein paar Wochen NB Neumodellage nach 14 Tagen nicht zur Kontrolle erschienen. Abends angerufen..Termin vergessen. So nun war mein Terminplan aber sooo voll das ich sie erst 14 Tage später untergebracht habe. ( Sie hat immer genau dann gearbeitet wenn ich Zeit gehabt hätte)

Naja Ende vom Lied war das sie den Preis einer Neuanlage zahlen musste

@Katapilla
GENAU so mache ich es auch wenn ich weiß die Kundin vergisst gerne mal oder so. Kommt super an und die Kunden freuen sich sehr darüber und fühlen sich wichtig

[Belinda]

[Ginger]

als ich damals mit einem anwalt meine AGB erstellt habe, hat er mich auch beraten, wie ich sowas mit der ausfallgebühr mit einbringen kann, die richtige formulierung und so. und natürlich, dass ich in mein neukundenformular schreibe, dass die kundin die AGB gelesen und verstanden hat... sprich, auch diese regelung mit der ausfallgebühr kennt.

deshalb denke ich schon, dass es in ordnung ist.

er hatte allerdings zweifel, ob es dann wirklich zur zahlung kommt.

[TitusMaus]

vll kennt sich da doch noch jemand genauer aus, aber spricht der § 280 BGB nicht dafür aus, wenn Vereinbarungen nicht eingehalten werden ?

und zum Thema dass es hart sei, sich den Ausfall bezahlen zu lassen:
wenn man ein Geschäft führt, muss man sich auf solches verlassen können.
Ein Maler der bestellt wurde aber 10 Min vorab doch abgesagt wurde, sagt auch nicht "naja ok macht ja nichts"... ne der kommt dann auch mit der Ausfallrechnung.
Denn eine Vereinbarung ist eine Vereinbarung.

Notfalls müsste man sich die Terminvereinabrung jedesmal unterzeichnen lassen, dmait es nicht heißen kann "ne ich hab da keinen termin vereinbart"... aber ob das not tut ?

Ist ja nun auch aus Kundensicht kein Beinbruch einfach Bescheid zu geben oder ?

LG Dani

[Sabini]

@Katapilla
Die Idee mit der Rund-SMS finde ich klasse! Irgendwie kann ich mich nicht 100% damit identifizieren Geld für einen Ausfall zu nehmen.

Ich finde Druck ist nicht immer Mittel zum Zweck und unter Umständen flüchten sonst die Kunden. Mit der SMS ist viel positiver und die Kunden kommen sich wertvoll vor!
Das ist wichtig auch um Werbung zu machen und natürlich die Kundenbindung zu verstärken. Der Kunde muss das Gefühl haben wichtig zu sein. Meine Kunden sind mir sehr wichtig!
Ich glaube ich lass das mit der Ausfallgebühr. Was ich auch klasse find ist die Idee mit Termin unterschreiben lassen.
Dann hab ich es schwarz auf weiß und kann es dem Kunden noch unter die Nase halten, falls es vorkommt, dass es einen Ausfall gibt.


Super Ideen Danke Ihr lieben!
Eure
Sabini

[Sabini]

Kann ich das so schreiben?:
Kann ich den Termin nicht einhalten, gebe ich mindestens 24 Stunden vorher telefonisch Bescheid, dass ich den abgesprochenen Termin nicht einhalten kann. Bei nicht Bescheid geben, wird bei der nächsten Modellage die Nagelneumodellage berechnet.

Bitte um Antwort!

[TitusMaus]

Warum einen Neumodellagenpreis ?
Es wird doch nur der Ausfallpreis, der entstanden ist, hinzugerechnet.
Den muss man sich selbst ausrechnen.

LG Dani

ps.: meine Kunden sind mir auch wichtig, dennoch puder ich denen net den Hintern sry musste sein
Und Kunden die Dein Studio / Arbeit schätzen, bezahlen auch für ihre Schusseligkeit

[Beautynails-Team]

[Sabini]

Und wenn ich bei der nächsten Modellage den vollen Neupreis berechne ist es auch ok oder? Dann kommt garantiert der Kunde pünktlich oder sagt vorher den Termin ab oder verschiebt ihn?!

[maja19]

[Sabini]

Das wären 10€ unterschied zu meinem Auffüllpreis, dann hab ich doch meine Gebühr drin!

[Sabsi]

Hallo Sabini,

wenn eine Kundin ohne Vorwarnung beim nächsten Termin ne Neuanlage zahlen muss.... diese Kundin kommt vermutlich nie wieder.